por Kathy Hosler
1 de novembro de 2019
Eu dirigi muito mais de 160 quilômetros quando parei em frente ao prédio do CRILE no enorme complexo clínico de Cleveland.

“Esta é a nossa primeira vez aqui”, eu disse ao atendente de estacionamento que conheceu nosso carro. “Este lugar é enorme; É esmagador. ”

Ele nos cumprimentou com um sorriso caloroso e disse: “Não se preocupe. Vamos cuidar bem de você aqui. ”

Entramos no prédio e um concierge em um blazer vermelho nos recebeu e perguntamos como ele poderia nos ajudar. Ele rapidamente nos direcionou para o escritório do cirurgião e até nos mostrou onde poderíamos tomar um café muito necessário.
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Todas as pessoas com quem nos encontramos naquele dia – desde os recepcionistas do cirurgião – todos nos deram sua atenção total. Eles não nos apressaram e responderam a todas as nossas perguntas e preocupações. Quando estávamos saindo, o cavalheiro que devolveu nosso carro perguntou se precisávamos de instruções ou se havia mais alguma coisa com quem pudesse nos ajudar. Fiquei tão impressionado.

Então, o que minha experiência em clínica de Cleveland tem a fazer com a preparação para animais de estimação? Apenas isso: não importa em que setor você esteja, o atendimento ao cliente é uma parte crucial do seu negócio. A higiene é absolutamente uma indústria de serviços, tornando suas habilidades de atendimento ao cliente tão cruciais quanto suas habilidades de limpeza.

Você pode ser o aparador mais talentoso do mundo, mas se você é abrasivo, distante ou condescendente quando interage com as pessoas, elas logo encontrarão outra pessoa. Além disso, se você não é quente e atencioso com os proprietários, por que eles dependeriam de você com seus animais de estimação?

Isso vale para todos os membros de sua equipe também. Desde o momento em que uma pessoa faz uma consulta, até sair pela porta com seu animal de estimação recém -preparado, é o trabalho de todos fazê -la se sentir valorizada e apreciada.

Certa vez, entrei em uma instalação que tinha esse sinal postado na parede: “Nosso gerente de atendimento ao cliente é Helen Waite. Se você tiver uma queixa, vá para Helen Waite ”. Os proprietários podem ter pensado que o sinal era engraçado ou fofo, mas não poderei perguntar a eles. Eles não estão mais no negócio.

As primeiras impressões geralmente dão o tom para um relacionamento duradouro. Ser recebido com um sorriso e um tranquilizador: “Vamos cuidar bem de você aqui”, realmente ajudou a acalmar a ansiedade e a incerteza que senti em um lugar desconhecido.

É crucial cumprimentar todos os clientes imediatamente com uma recepção calorosa e um sorriso genuíno. Abordar as pessoas e os animais de estimação da família por seus nomes. (Eu sempre falo com o animal de estimação primeiro.) Enquanto você está interagindo com cada animal de estimação e proprietário, eles devem sentir que são o cliente mais crucial (e o animal) que você tem … porque naquele momento eles são.

Comunicação e eficaz do cliente e solução de problemas são habilidades cruciais de atendimento ao cliente. Se um cliente pertence a você com um problema, dê a eles toda a sua atenção. Ouça ativamente eles. Concentre -se em torná -lo uma interação positiva. Se eles tiverem uma preocupação válida, encontre uma solução viável. Faça a milha extra para entender, mas se o cliente não for razoável, não se permita ser atraído para uma discussão. mantenha-se bem. Argumentar nunca leva a nada de bom. Mas, resolver com sucesso um problema ajuda a criar um cliente dedicado.

Fornecer um bom atendimento ao cliente não indica que você se torna um capacho que permite que as pessoas andem por todo o lado de você. Aprender a gerenciar diplomaticamente situações difíceis, como compromissos perdidos, cancelamentos crônicos e captadores tardios, podem fazer um mundo de diferença. Passo do atendimento reativo ao atendimento ao cliente proativo. Sair dos problemas antes de começarem.

Para ajudar a eliminar os cancelamentos de não e de última hora, faça o que médicos, dentistas e outros profissionais fazem. lembre o cliente de sua nomeação. Entre em contato com eles por telefone, texto, e -mail ou cartão de gorjeta. Muitos salões de beleza enviam vários lembretes; Primeiro uma semana antes da consulta, depois três dias antes e novamente no dia anterior. Certifique -se de incluir suas políticas em cada lembrete. Por exemplo: “50% da taxa de limpeza será cobrada por consultas perdidas ou qualquer nomeação que seja cancelada sem aviso prévio de 24 horas”.

Um exemplo de outro problema frequente que encontramos é o animal de estimação emaranhado. No check -in, você coloca o animal de estimação em sua mesa e descobre que ele deve ter um número 10, mas o proprietário insiste que eles querem um corte fofo de cachorro. Mostre a eles o fatting e descreva o quão apertado os tapetes são para a pele e o quão doloroso seria até tentar escová -los. Entregue ao proprietário o pente e deixe -os tentar. Diga a eles que a saúde, o bem -estar e o conforto de seus animais de estimação são sua principal prioridade. Não deixe que eles o intimidem a fazer um animal de estimação quando souber que não é do melhor interesse do animal. Faça com que eles leiam e assinem uma liberação de animal de estimação emaranhada. Se eles se recusarem, você pode simplesmente recusar -se a preparar o animal de estimação.

Alguns clientes são difíceis e outros são ótimos, mas temos que lidar com todos eles. O ótimo atendimento ao cliente não acontece por acidente. É preciso dedicação, trabalho e ótimas habilidades de pessoas, mas a recompensa pode ser enorme. No atendimento ao cliente, vocênull